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【數位思維】人與流程是影響結果的關鍵

工商時報經營知識版   / 程嘉君

有家國外顧問公司在雜誌上的廣告,寫了這麼一段發人深省的句子:Strategies and technolo- gies only deliver promises. Peo ple and processes deliver results. 意思是說,企業不管有多麼聰明獨特的經營策略,或有多麼先進的技術能力,都只能創造虛幻的遠景,只有人對了,各種作業流程調順了,纔會產生真實的結果。 這幾年自己實際營運一個企業後,才真切的體認到這個說法真是至理名言。而且,流程整理的好不好跟人的思維方式,有很大的關係。我們公司有一項業務是提供客戶網路連線的服務,原來客戶要填2張表(一張是網路服務,一張是電路服務),還得附上身分證影本。這種流程作業方式,不但限制了業務執行的場所,非常不方便,而且,紙張文件的往返寄送、錯填、漏填、找客戶補資料等等,作業成本非常的高。 後來,花了不少的時間,跟上游的電路供應單位協調流程簡化的作法,內部也設計出在網路上就可以完成申請的作業方式。電路供應單位也配合根據既有的資料(電話號碼與身份證字號)做必要的線上查核工作。讓整體的流程可以全部在網路上以無紙化的方式進行。原本相當完美的規劃,執行時卻因為幹部觀念的問題,差點功虧一簣。 在執行過程中,有一次在檢討會議上,我發現有一個作業程序,是要客戶在網路上填完資料之後,還得傳真身份證影本到公司來。我問為什麼還要做這件事,是那個單位的要求?原本以為是上游電路供應單位的需要,後來卻發現是公司內部的要求,動機是為了催收帳款。 仔細問了一下後發現,這位幹部的思維是,有了客戶的身份證影本就可以證明當初客戶的確提出過申請,不能賴帳。問題是,作生意總會有客戶因為各種不同的原因不付錢,或是延後付錢。然而處理這類狀況的方法,跟公司是不是持有客戶的身份證影本,應該是扯不上什麼關係。 因為有了客戶的身份證影本,並沒有辦法對於帳款的催討有太大的幫助。如果是這樣,那多這個流程的意義到底在那裡?多這樣一個程序,客戶增加了影印成本、找傳真機的成本、傳真的成本、打電話確認公司是否收到傳真的成本,企業增加的成本其實更多,傳真機紙張的成本、登錄資料的成本、回答客戶詢問的成本、傳真資料不清楚時找到客戶確認資料的成本……另外一個最大的成本,則是客戶的滿意度大幅降低! Business Processes Reengineering (BPR)在概念上已經超過10年,然而在企業推動與真正的成效,似乎仍然有待加強。就像上面這個例子,只從資訊科技著手並不能真正的解決問題,必須從人以及人的觀念思維上努力! 作者為數位聯合總經理

資料來源 摘自:全球華文行銷知識庫

資料來源 :1758網誌

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